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品牌的创建与管理

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品牌的创建与管理

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汾阳路眼耳鼻喉科医院已经走过了半个世纪的历程，作为一个专科医院的品牌，之所以久盛不衰，特别近几年从国家计划经济逐渐走上市场经济的快速发展过程中，要继续创品牌，求继续发展，就有必要总结一下过去、现在，展望一下未来。质量它是品牌的灵魂。病人从宝山、杨浦、远郊，甚至江苏、浙江远道来就诊，等上数小时看病几分钟，为什么他们不惜以这样代价来我院就医？因为我院的医疗质量高，病人的信任感和追随度决定了他们这么做。如果把品牌当作一幢大楼，那么我们每一个员工的每个作为就是每一块砖，每块砖的品质是创造品牌的根本。过去的几十年中那些老院长老主任，反复强调的就是不要漏诊、误诊，不能出医疗事故。他们从一个个差错中衍生出一个个规章制度，无论哪一级医生出现了工作上的疏漏，主任们就会逐个谈话，予以提醒，高品质铸就了高质量，高质量创建了品牌。所以说：质量是品牌的本质。服务就医院而言，服务的概念除了有高质量的医疗技术外，还应具备优质的服务态度，它是接近病人、打动病人的最便捷途径，它还可以弥补医疗上的一些缺陷，减少或避免与病人之间的矛盾。一名咽部异物的病人来就诊，因为种种原因当时无法彻底检查，尽管病人仍然带着不适离院，只因你提醒了病人症状加剧再来复诊，今后若咽部有异物后不要用饭团强咽，回家请用软食等，病人则不会对你产生什么不满。随着生活水平的提高，人们对服务的要求只会越来越高，只有提供了优质的服务，病人更能体验到超值的满足。有钱的人对服务不满，钱少的人对价格不满，这样的矛盾只有经过优质的服务才能解决，所以说：服务是品牌的支柱。形象医院的形象是指它在社会公众心目中的个性特征，它来自于病人的评价和认知。医院的环境、医护人员的仪表、谈吐。尤其当环境的要求达不到病人的期望时，医护人员的行为更为重要。随意地停专家门诊、预约的门诊医生缺席、不遵守时间约定等都会损害医院的形象，即使有意外情况停诊了，下次应对老病人表示诚恳的歉意，以补救之。形象是赢得病人忠诚的重要途径。所以说：形象是品牌的门面。文化医院的文化是物质财富和精神财富的综合产物，是一种意识形态。医院的服务宗旨是以病人为中心，医院管理者的服务宗旨是以医生为中心，为此产生一系列相应制度和组织机构。近2-3年院领导重视了两个中心的文化建设，医院的文化有了很多的沉积，人心齐了，内耗少了，为医院的名誉、荣誉、声誉考虑多了。所以说：文化是品牌的依托。管理公立医院的管理由于体制、机制的因素往往困难重重，然而并非由此忽视管理。科学管理才能使规章制度得以具体实现，严格管理才能出效益。不切实际的规章制度，抓而不紧的管理只能是逆水行舟不进则退。近年来院领导引进了竞聘制度，改革了分配制度，调动了员工的积极性，一人多岗，几年轮岗，让不少员工在各自的岗位上施展了自己的才华，这就是科学管理的体现。有位值班医生未到岗，原因是两位医生换班后忘了，王正敏主任发了火，重罚了两位医生，这是我认识王教授几十年中少有的严厉，此后科里很少发生类似的情况，这就是严格管理的体现。所以说：管理是品牌的基础。创新它是医院发展的推进器。我院几十年久盛不衰，依靠的就是不断的创新，犹如院训所示：求实、创新，就是在求实的基础上创新。上世纪70-80年代，我院眼科对视网膜疾病的处理能力不如第一人民医院，耳鼻喉科的耳科则是软肋，经过王文吉、王正敏两位教授领衔主攻数年后，打了翻身仗，使这两方面在全市乃至全国领先。吴学愚教授是国内首位倡导对喉癌病人施行部分喉切除的医生，他是该领域创新的代表人物，此后国内一轰而上，风行部分喉切除时，又是吴学愚教授率先提出了从生存率来看，部分喉切除肯定不如全喉切除，并提出部分喉切除应掌握严格的适应症。他敢于否定自己以求实的方式创新，不愧为后辈楷模。所以说：创新是品牌的活力。广告和公共关系由于世袭的想法，医院、医生总有朝南坐的传统，宣传医院宣传医生总有贬低自己的感觉，而病人总是求医为主。随着市场的多变、激烈的竞争，人们的理念也在变化。酒香也怕巷子深，好酒也需勤吆喝，对医院的特色，对医生的特长广而告之。让更多的市民了解我们，使我院的市场占有份额从五分之一到四分之一、三分之一……。有位医生的做法可以借鉴，自制一名片介绍自己的特长、专家门诊的具体时间，就诊后给病人发一张。公共关系是利用公共活动来吸引媒体注意，再由媒体主动宣传医院，自从我院公关宣传科成立两年多来，成绩斐然，不仅仅带来了良好的社会效应，也带来了令人振奋的经济效益，过去爱眼日爱耳日极少见到我院的消息，现在却很少漏掉我院的报道。所以说：广告和公共关系是品牌的左膀右臂。作为一名临床医生大谈什么品牌管理似乎有些牵强，但作为一名五官科人而言，多么希望医院的发展快些，再快些，汾阳医院的名气响些，再响些。

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